Comprende cada etapa del recorrido del cliente

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Ir de compras es una de las cosas que más hacen los usuarios cuando están en línea. Si tienes una tienda online, debes asegurarte de que tus clientes tengan una experiencia positiva y completa durante todo el período de interacción con la marca. Una mejor comprensión y maximización del recorrido del cliente te permitirá impulsar esa experiencia.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey o Viaje del Cliente se refiere a la secuencia de experiencias e interacciones que un usuario tiene con una marca o una tienda online, desde el momento en que se da cuenta de su existencia, hasta que completa una compra. Después de la primera compra, este viaje continúa si se establece una relación de lealtad entre la marca y el cliente.

¿Por qué es importante crear un mapa del viaje del cliente?

Los visitantes y clientes de tu tienda forman opiniones sobre tus servicios y productos en función de su experiencia e interacciones con tu página web.

Si ves estas interacciones como si fuese un viaje dividido en varias etapas o fases, se vuelve más fácil identificar qué se puede mejorar en cada una de ellas. Es como estar siempre un paso al frente, construyendo un enfoque estratégico y adivinando así las expectativas del cliente. Esto es crucial para optimizar la experiencia del cliente, permitiéndote dedicar más tiempo y esfuerzo a su mejora y optimización.

Etapas del viaje del cliente

Hay varias definiciones y opiniones diferentes sobre el número de fases del Customer Journey. En este artículo intentamos separar y detallar cada una de estas fases tanto como sea posible, para que sea más fácil identificarlas y trabajar en su optimización. Por ello, presentamos las 5 etapas del Viaje del Cliente:

1. Toma de conciencia

Ocurre cuando los clientes descubren tu marca y sus productos. Este descubrimiento puede ser intencional o no. Se considera intencional surge de la búsqueda autónoma por parte de un cliente, y no intencional cuando ocurre a través de esfuerzos de outbound por parte de la marca, por ejemplo, a través de anuncios en redes sociales o motores de búsqueda.

Tus objetivos en esta etapa del viaje deberían ser:

  • Brindar información de calidad y adecuada a los clientes potenciales
  • Responder a preguntas
  • Demostrar legitimidad y conocimiento.
  • Ganarse la confianza de estos prospectos
  • Crear interés

2. Consideración

En esta etapa, el usuario consigue ver tu producto o servicio como útil  para satisfacer la necesidad que identificó, es decir, comienza a considerar tu producto como una posible solución a sus problemas.

Los objetivos en la etapa de consideración deben ser:

  • Presentar tus productos como una solución
  • Explicar sus ventajas y justificar los precios (relación calidad / precio)
  • Mantener el interés del consumidor, identificando formas de reducir la tasa de abandono (Bounce Rate)
  • Ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan

3. Adquisición o Conversión

Ocurre cuando recibes el primer pedido de un cliente. Esta fase puede representar el primer paso hacia la construcción de una relación duradera con el cliente, por lo que debes prestar atención y garantizar ciertos factores como la facilidad de elección de productos y transacciones, un buen servicio al cliente y acceso a información clara y detallada sobre tarifas, entregas y devoluciones.

Además, es posible que desees tener los siguientes objetivos en la etapa de adquisición:

  • Asegurar una exclente atención al cliente
  • Brindar acceso a la información que el cliente necesita de manera oportuna.
  • Enviar sus pedidos lo antes posible
  • Obtener los datos de contacto del cliente, como el correo electrónico.

4. Retenión

Esta es la etapa en la que logras retener clientes o terminas perdiéndolos. Es el momento adecuado para fomentar su relación con ellos es decir nutrirlos, mantenerlos cerca y asegurarse de que te recuerden; por ejemplo, puedes invertir en anuncios de retargeting.

En esta etapa se recomienda:

  • Asegurarse que los clientes se mantengan comprometidos con la marca.
  • Tratar de recopilar comentarios y responder
  • Hacer ofertas relevantes: por ejemplo, enviar un descuento exclusivo a un cliente que deseas que vuelva a tu tienda
  • Hacer que el cliente sienta que forma parte de la comunidad de tu marca: anímalo a que partcipe en tus redes sociales, que se suscriba a tu newsletter y comparta los artículos de tu blog.
  • Informar a los clientes cuando tengas novedades en la tienda
  • Anmarlos a que vuelvan a comprar.

5. Recomendación

Esta es la fase final del Customer Journey. Tu objetivo general debe ser lograr que todos o la mayoría de tus clientes lleguen a esta etapa. Si esto no sucede, podría significar que tienes procesos que deben optimizarse en la fase de retención de clientes. (Obtén más información sobre la retención de clientes en este artículo)

Esta es la etapa en la que los clientes se convierten en embajadores de tu marca, participan en las redes sociales, hablan muy bien de tu marca en otros sitios de reseñas y recomiendan tus productos a sus conocidos. Para mantener a estos clientes leales y satisfechos, debes:

  • Involucrarlos en el desarrollo de productos
  • Recompensar la lealtad, por ejemplo, a través de cupones o descuentos exclusivos
  • Fomentar las recomendaciones y el boca a boca
  • Usar y compartir contenido generado por el usuario: el contenido compartido orgánicamente por estos clientes sobre la marca.

La calidad y optimización de cada una de estas fases determina si los clientes potenciales y actuales pasarán o no a la siguiente fase, en función de su experiencia en cada una de ellas. En otras palabras, como todas las etapas del Customer Journey son interdependientes, es importante que prestes atención a cada una de ellas.

Crea el mapa del viaje del cliente en 10 pasos

El Consumer Journey Map es una representación visual de todas las posibles nteracciones que el consumidor puede tener con tu tienda. Incluye todas las secuencias en las que pueden ocurrir estas interacciones: experiencias de principio a fin que terminan en una compra o en la etapa de promoción y / o simplemente experiencias únicas en las que un consumidor realiza una compra pero no evoluciona en el embudo de ventas ni pasa a la siguiente etapa del viaje.

Estos mapas te permiten aclarar, desarrollar y mejorar los viajes de tus clientes y todas las experiencias e interacciones que tienen con tu marca. Además de poder tener una visión más clara de cada etapa de este viaje, también tienes acceso a una descripción general, que te permite enviar al contenido correcto, a través de los puntos de contacto correctos, al público objetivo correcto.

La optimización del recorrido del cliente a través de su mapeo aumenta las conversiones, los ingresos y la lealtad a largo plazo.

5 etapas viaje del cliente
Viaje del cliente 5 etapas

Te explicamos a continuación, los 10 pasos como debes proceder:

1. Crea perfiles / personas de consumidores

Los datos que tienes sobre los consumidores deben ser la base de tu mapa. En su elaboración, debes tener en cuenta los diferentes segmentos de clientes de tu negocio, es importante que no ignores las diferencias entre los segmentos y tampoco debes olvidar incluir personas o perfiles que los representen a todos (o a los más relevantes).

Existe cierta información que puedes recopilar de tus clientes que pueden ayudarte con este paso:

  • ¿Cuál es el problema que los motivó a usar / visitar su sitio web?
  • ¿Qué otros sitios de la competencia también han visitado?
  • ¿Por qué eligieron, o no, comprar tus productos?
  • ¿Qué les gustó de tu página web?
  • ¿Qué es lo que no les gustó o les pareció frustrante de tu página web?
  • Sugerencias para mejorar el sitio web
  • Si sus expectativas estuvieron a la altura con la experiencia que tuvieron

Al crear las personas, debes prestar atención a factores como las emociones, los deseos y las dificultades que los clientes han identificado durante las diferentes etapas de la experiencia.

Para facilitar la recopilación de este tipo de datos, puedes incluir mecanismos de retroalimentación o feedback en cada etapa del viaje del cliente.

2. Divide el recorrido del cliente en etapas generales

Puedes utilizar las etapas mencionadas anteriormente. Sea cual sea la estructura que elijas para darle a tu mapa, siempre debes tener en cuenta que tu objetivo es comprender la Experiencia del Consumidor desde el primer hasta el último momento, es decir, desde el momento en que el usuario identificó un problema hasta el momento en que lo resolvió.

3. Establece metas para cada etapa

Define objetivos, necesidades y deseos para cada etapa general del viaje del consumidor. En este paso, debes volver a utilizar los perfiles que haz creado en el paso 1 y definir los objetivos de acuerdo con las necesidades que se identificaron anteriormente.

4. Identifica los Touchpoints de cada etapa.

Debes registrar todos los Touchpoints o puntos de contacto donde el consumidor puede interactuar con tu marca. Estos pueden ocurrir en diferentes canales, a través del Outbound Marketing, cuando los consumidores son expuestos a campañas de concientización y publicidad offline y online, y a través del Inbound Marketing, cuando investigan, leen el contenido de tu marca, ven tus publicaciones en las redes sociales, tienen contacto con atención al cliente, recepción de pedidos y durante el contacto con el embalaje de sus productos.

En este paso, debes hacer uso del análisis de datos para identificar los puntos de contacto más comunes; puede ser útil identificar rutas únicas donde ubicas las acciones que realizan los clientes potenciales después de otra acción específica; por ejemplo, ¿qué hizo el cliente potencial X después de abrir un correo electrónico? ¿O qué hizo el cliente potencial Y después de hacer clic en un anuncio de Facebook?

5. Identifica los Momentos de la Verdad

Los momentos de la verdad ocurren cuando un consumidor toma una decisión importante. A menudo es posible identificar Momentos de la Verdad presentes en varios Viajes del Consumidor: cuando un cliente potencial decide comprometerse con una marca por primera vez, cuando decide comprar un artículo, cuando usa un producto y forma una opinión general de la marca y servicio, y cuando decide volver a comprometerse con la marca y comprar de nuevo.

Es importante que incluyas estos momentos en tu mapa, ya que muestran cuándo los clientes potenciales están integrando las diversas experiencias del viaje.

6. Identifica los puntos de entrega (Drop-off Points) y los puntos en los que se cumplen los objetivos.

Primero, es importante saber en qué etapas o en qué puntos de contacto los clientes tienden a darse por vencidos y finalizar su viaje, para que puedas optimizarlos.

Luego, también debes comprender qué puntos de contacto les hacen querer continuar a lo largo del viaje.

7. Reúne más feedback

Aunque ya hayas recopilado comentarios en el primer paso, puede ser muy útil hacerlo nuevamente después de comenzar a mapear el Customer Journey, ya que en este paso debes ser más consciente de los datos que pueden faltar. De esa manera, obtendrás un mapa más completo.

8. Identifica áreas para mejorar

En este paso, debes identificar y clasificar las áreas más problemáticas de tu mapa por importancia y convertirlas en una prioridad en términos de mejora.

9. Haz comparaciones

Busca interpretar y comparar mapas de competidores. Intenta comprender cómo se relaciona el Customer Journey de tus competidores con el tuyo y asegúrate de mantenerte al día con lo que están haciendo.

10. Presta atención a las nuevas ideas

Esta herramienta es excelente para generar nuevas ideas, ¿por qué no probarlas e incluso implementarlas?

Cómo mejorar la experiencia del consumidor en cada etapa del viaje

El objetivo aquí es que te asegures de que cada etapa de tu viaje del consumidor esté optimizada para pasar a la siguiente etapa. Para ello, existen algunos factores clave que debes conocer para mejorar el recorrido de tus clientes en su conjunto:

Comprueba la calidad de tu web – debe cargarse rápidamente, estar adaptado a todo tipo de dispositivos y tener un buen sistema de navegación, es decir, debe estar dividido en secciones y subsecciones y tener una barra de búsqueda.

Recuerda, gua a los usuarios con una simple llamada a la acción, conocidos como Call To Action (CTA).

Además, hay algunas cosas que puedes optimizar o aplicar en cada una de las etapas:

  • Para que los clientes potenciales tengan una experiencia positiva en la etapa de Toma de Conciencia y pasen a la siguiente etapa, crea contenido relevante y asegúrate de que tu marca esté activa en las redes sociales, aprovechando el engagement. (Recomendamos el siguiente artículo: ABC del marketing de contenidos)
  • Para optimizar la fase de Consideración, incluye información detallada sobre tus productos, adiciona fotografías / imágenes de calidad que muestren bien los detalles (incluso puedes incluir una visualización 360º en la página web) y proporciona un chatbot para que el potencial cliente no se quede atascado en sus dudas.
  • En la fase de adquisición, presta atención a la cantidad de cestas abandonados y pedidos cancelados. (Aprenda cómo recuperar carritos abandonados en este artículo) Si estos factores tienen un número significativo, use el correo electrónico y los chatbots para comunicarte directamente con el consumidor. 
  • Para aprovechar la fase de retención y asegurarte de que tus clientes se conviertan en defensores de tu marca, sigue sus hábitos de compra y asegúrate de enviarles el contenido adecuado. Por ejemplo, si descubres que cierto cliente no ha realizado un pedido durante algún tiempo, envíele un correo electrónico de reactivación.

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  • Para que los clientes sigan siendo leales y pasen a la etapa de recomendación, hazlos sentir especiales. Puedes enviar descuentos exclusivos, códigos de referencia personales, organizar eventos VIP y crear publicaciones relevantes en las redes sociales para fomentar la participación y a que compartan las publicaciones.

Para mejorar la experiencia del consumidor con tu marca, debes actuar en base a métricas.

Para saber qué métricas rastrear, continúe leyendo este artículo.

4 métricas importantes

Al analizar estas 4 métricas, podrás identificar qué estás haciendo bien y qué debes mejorar:

  1. Número de visitas: debe controlar cuántos visitantes tiene tu página web y cómo llegaron allí. Estos datos te dirán si debes, por ejemplo, invertir en anuncios en las redes sociales o mejorar las palabras clave de tu web.
  2. Tasa de abandono o tasa de rebote: debes prestar atención a esta tasa y verificar en qué páginas se produce el mayor número de abandonos de la web. Con estos datos, puedes comprender si hay productos que los clientes encuentran más interesantes que otros y si hay páginas en tu sitio que necesitan cambios y optimización.
  3. Conversiones: en el comercio electrónico, las conversiones generalmente se representan mediante compras.
  4. Promedio de pedidos por cliente: con estos datos, podrás comunicar el contenido adecuado al consumidor adecuado, comprender quiénes son tus clientes leales y fomentar esas relaciones.

Tu e-commerce debe estar optimizado pensando en tus clientes. Al aprender más sobre sus experiencias, comportamientos y necesidades a lo largo del viaje, puedes garantizarles un camino más simple y claro, aumentando el éxito de tu tienda y la satisfacción del consumidor.